[ CRM là gì ] Giải mã về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Bạn đang thắc mắc không biết CRM là gì? Chúng có mối liên hệ trong kinh doanh như thế nào? CRM được viết tắt từ tiếng anh là: “Customer Relationship Management”, và được tạm hiểu là: quản lý quan hệ khách hàng. Nhưng cụ thể chính xác về CRM như thế nào? Mời bạn cùng ZaFaGo tìm hiểu chi tiết trong bài viết cụ thể dưới đây.

Giải đáp CRM là gì?

CRM là viết tắt của từ tiếng Anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng. Từ đó hình thành các mối quan hệ kinh doanh.

CRM là tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một tổ chức ( và đôi khi phù hợp từ bên ngoài tổ chức ). Để cung cấp cho các giám đốc điều hành (CEO) một quan điểm và hướng đi mới. Điều này cho phép nhân viên trực tiếp với khách hàng trong các lĩnh vực như bán hàng, hỗ trợ khách hàng và tiếp thị. Đưa ra quyết định nhanh chóng và sáng suốt về mọi thứ. Từ cơ hội " Bán kèm và bán thêm " đến các chiến lược tiếp thị nhằm mục đích tạo ra các chiến thuật định vị cạnh tranh.

Phần mềm CRM như một công cụ được sử dụng trong các doanh nghiệp. Để kích hoạt các chức năng sau: Quản lý liên hệ, Quản lý đường ống, Chiến dịch quảng cáo, Chăm sóc khách hàng.

Các điều cơ bản của CRM

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể được hiểu là một thuật ngữ xác định cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Nó cho phép doanh nghiệp thu thập, phân tích, chỉnh sửa và lưu trữ thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.

Cụ thể, phần mềm CRM cho phép các doanh nghiệp tạo các chiến dịch tiếp thị phù hợp, cải thiện hiệu quả hoạt động và thúc đẩy doanh số bán hàng. CRM là một công cụ thiết yếu có thể giúp các tổ chức duy trì giao tiếp hiệu quả với khách hàng, tăng khả năng giữ chân và cuối cùng là tăng doanh thu.

Một số điều cơ bản nhất về CRM

Tầm quan trọng của CRM với mỗi doanh nghiệp

Mô hình CRM là một quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng nhằm giúp xây dựng các mối quan hệ kinh doanh bền chặt. Khi hiểu mô hình CRM là gì, doanh nghiệp sẽ nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng và đề ra chiến lược để giữ chân họ. Khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Lợi nhuận của công ty sẽ được tạo ra từ đó.

1/ Mối quan hệ tuyệt vời là chìa khóa

Nó không dễ dàng và các mối quan hệ tích cực không được xây dựng ngay lập tức! Cam kết hai chiều, cam kết chất lượng và quan tâm thực sự đến sự hài lòng có thể giúp bạn xây dựng một mối quan hệ lâu dài.

2/ Giữ chân khách hàng về lâu dài

Cũng giống như chúng ta đầu tư thời gian và năng lượng vào các mối quan hệ của mình, các tổ chức cần phải đi xa hơn nữa để nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Lắng nghe khách hàng của bạn với sự đồng cảm và hành động kịp thời để giải quyết các vấn đề của họ.

3/ Truyền miệng tích cực

Quảng cáo truyền miệng tích cực, lòng trung thành của khách hàng và khả năng duy trì lâu dài là những lợi ích đáng kinh ngạc khác của việc duy trì chiến lược kinh doanh nuôi dưỡng khách hàng.

CRM là gì? Những ai cần sử dụng CRM?

Giải pháp CRM là một công cụ kinh doanh phải có cho tất cả các loại hình tổ chức. Bất kỳ doanh nghiệp nào tập trung vào chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm sẽ được hưởng lợi từ việc sử dụng phần mềm CRM. Đây là một công cụ tuyệt vời cho các nhóm bán hàng và tiếp thị để sắp xếp các nỗ lực trên cùng một trang và chốt giao dịch nhanh hơn.

Cho dù công ty của bạn đang xử lý các hoạt động B2B hay B2C, nền tảng CRM có thể lưu trữ, tổ chức và quản lý thông tin liên hệ trong thời gian thực. Một trong những phân khúc phát triển nhanh nhất trên thị trường phần mềm toàn cầu, phần mềm CRM là một công cụ tăng tốc lực cho các ngành công nghiệp đa dạng.

Doanh nghiệp nhỏ

Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ truyền bá thông tin khách hàng của họ trên các trang tính excel, giấy ghi chú và email. Do đó, họ có thể hưởng lợi bằng cách đầu tư vào công nghệ CRM vì nó sẽ giữ dữ liệu trong một kho lưu trữ thống nhất và giúp các nhóm nhỏ hơn thu hút khách hàng thành công.

Doanh nghiệp quy mô vừa

Các tổ chức kinh doanh quy mô vừa có nhiều hoạt động tiếp thị, hỗ trợ và bán hàng có thể được quản lý thông qua phần mềm CRM. Đây là một công cụ hoàn hảo có thể giúp các công ty quy mô vừa phải mở rộng quy mô hoạt động, tự động hóa các nhiệm vụ và thúc đẩy các mục tiêu chiến lược về phía trước.

Các tổ chức đa quốc gia lớn

Nhiều công ty đa quốc gia có nhiều hơn một đội, làm việc từ các vị trí địa lý phân tán. Giải pháp CRM có thể hợp lý hóa quy trình làm việc và tăng cường giao tiếp trong nhóm. Nó đảm bảo tiêu chuẩn hóa các quy trình và tăng cường luồng thông tin tự do giữa các văn phòng ở các quốc gia khác nhau.

Vì sao CRM lại quan trọng với doanh nghiệp đến vậy?

Khi tổ chức của bạn phát triển, điều cần thiết là phải quản lý luồng khách hàng tiềm năng. Nếu doanh nghiệp của bạn muốn tồn tại lâu dài trong thị trường cạnh tranh. Bạn cần có mục tiêu bán hàng, chiến dịch tiếp thị tùy chỉnh và hoạt động của bộ phận trợ giúp thông minh. Làm thế nào để tổ chức của bạn quản lý đúng các đầu vào dữ liệu khác nhau. Từ bán hàng, tiếp thị, bàn trợ giúp và các kênh truyền thông xã hội?

Hệ thống CRM tự động sẽ giúp bạn tương tác hiệu quả với khách hàng. Và quản lý các tương tác của khách hàng trong một cửa sổ xem duy nhất. Nó sẽ cung cấp một nền tảng quản lý toàn diện các điểm tiếp xúc. Phân tích qua giọng nói, email và trò chuyện của khách hàng với các đại diện bán hàng.

Đối với hệ thống CRM sẽ là một trong những quyết định đầu tư tốt nhất của riêng bạn. Chúng sẽ giúp bạn có được:

• Tăng chuyển đổi dịch: 300%
• Tăng năng suất: 50%.
• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: 72%.
• Giúp giảm chi phí lao động: 40%.
• ROI cho mỗi $ với 1 chỉ tiêu: $5.

Tổng hợp các phần mềm CRM hiệu quả

Các tổ chức cần phát hiện ra sự khác biệt giữa các loại phần mềm CRM khác nhau hiện có trên thị trường. Điều này sẽ giúp đưa ra quyết định sáng suốt và đầu tư vào loại hình phù hợp nhất với yêu cầu kinh doanh của bạn.

1/ CRM hoạt động

Mục tiêu chính của một CRM hoạt động là đơn giản hóa và cấu trúc tất cả các quy trình kinh doanh chính. Ba trụ cột chính của các giải pháp CRM hoạt động là tiếp thị, bán hàng và tự động hóa dịch vụ. Nếu công ty của bạn đang tìm cách giảm bớt các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và tự động hóa các hoạt động chính liên quan đến khách hàng. Thì phần mềm CRM hoạt động sẽ là công cụ lý tưởng.

2/ Phần mềm CRM hợp tác

CRM cộng tác chuyển thông tin giữa các bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Nó thống nhất tổ chức hướng tới các mục tiêu chiến lược và tăng khả năng phối hợp giữa các thành viên trong nhóm từ các chức năng khác nhau. Tuyệt vời cho các doanh nghiệp có nhiều đơn vị ở các địa điểm khác nhau vì chúng có thể thúc đẩy giao tiếp giữa các bộ phận và tăng tính minh bạch.

3/ Phần mềm CRM phân tích

Thu thập và phân tích dữ liệu là điều làm cho phần mềm CRM phân tích trở nên hữu ích cho các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm. Các hệ thống này sử dụng kho dữ liệu, công cụ khai thác và OLAP để chạy các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu. Phần mềm CRM phân tích là lựa chọn tốt nhất cho các công ty muốn khai thác thông tin khách hàng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tăng kết quả cuối cùng.

Các loại đám mây CRM tại chỗ

Các tổ chức kinh doanh cần chắc chắn về cách họ muốn triển khai công nghệ CRM – Cloud vs On-Premise. Cả hai công nghệ đều có những lợi ích riêng biệt. Tuy nhiên, đã có sự thay đổi đối với việc áp dụng các công cụ CRM dựa trên đám mây trong những năm gần đây.

Đối với đám mây CRM:

Phần mềm CRM nền tảng đám mây hoạt động dựa trên nguyên tắc lưu trữ dữ liệu trên máy chủ của nhà cung cấp trong hệ thống mạng bên ngoài. Những điều tốt nhất về phần mềm Cloud CRM là:

• Không cần phải lo lắng về các yêu cầu phần cứng hoặc phần mềm hoặc bảo trì.
• Giữ thông tin nhạy cảm của công ty an toàn và không có nguy cơ bị mất hoặc đánh cắp dữ liệu.
• Truy cập thông tin quan trọng bất kỳ lúc nào, miễn là bạn có kết nối Internet.

Đối với CRM tại chỗ:

Phần mềm CRM tại chỗ được lưu trữ trên các máy chủ nội bộ của doanh nghiệp.

• Việc triển khai mất nhiều thời gian hơn và các công ty cũng cần một cơ sở hạ tầng CNTT mạnh mẽ.
• Doanh nghiệp cần mua trước giấy phép và chịu chi phí liên quan đến bất kỳ nâng cấp nào trong tương lai.

Các thành phần quan trọng trong hệ thống CRM

Nói một cách đơn giản, hệ thống CRM thống nhất thông tin khách hàng tại một nơi tập trung để doanh nghiệp có thể tận dụng công nghệ để tạo ra các mối quan hệ có giá trị. Một số thành phần chính của phần mềm CRM nâng cao bao gồm:

1/ Loại quản lý chì

Các giải pháp CRM đảm bảo rằng bạn không phải trải qua nhiều phương tiện để có được thông tin về khách hàng tiềm năng của mình. Chúng cung cấp một cửa sổ xem duy nhất chứa tất cả thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng. Như chi tiết nhân khẩu học, các tương tác trong quá khứ. Trạng thái giao dịch và điểm số khách hàng tiềm năng.

2/ Đối với nhiệm vụ tiếp thị tự động hóa

Phần mềm CRM có thể tự động hóa các tác vụ thông thường… Như lên lịch cuộc hẹn, gửi email và xử lý các hoạt động tiếp theo. Điều này giúp tiết kiệm thời gian quý báu cho các thành viên trong nhóm. Để họ có thể tập trung vào việc đạt được các mục tiêu kinh doanh chiến lược.

3/ Có loại hình quản lý công việc

Với phần mềm CRM phù hợp, các công ty có thể hợp lý hóa quy trình làm việc để có kết quả tốt hơn. Công nghệ CRM nâng cao tính minh bạch. Tạo điều kiện giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm và đơn giản hóa hoạt động.

4/ Giúp báo cáo và phân tích

Đầu tư vào các nền tảng CRM tự động cho phép các doanh nghiệp theo dõi các chỉ số và xu hướng kinh doanh thiết yếu. Phần mềm CRM nắm bắt dữ liệu theo thời gian thực. Giúp dễ dàng tạo các báo cáo chi tiết để phân tích sâu các thông số hiệu suất.

5/ Quản lý về bán hàng

Việc triển khai công nghệ CRM có thể giúp doanh nghiệp giám sát toàn bộ vòng đời bán hàng. Ngay từ giai đoạn dẫn đầu đến chuyển đổi cuối cùng. Nó có thể quản lý các dự báo và hạn ngạch giúp đưa ra quyết định tốt hơn. Và cung cấp thông tin chi tiết về doanh nghiệp.

CRM là gì? Một số ví dụ về CRM hiệu quả

Để giúp bạn hiểu rõ hơn về CRM là gì? Dưới đây, ZaFaGo chia sẻ với bạn về một số ví dụ CRM mang lại hiệu quả cao cho người dùng:

Loại CRM bán hàng:

Hệ thống CRM bán hàng được thiết kế với mục đích chính là bán sản phẩm và dịch vụ. Họ tập trung vào việc nắm bắt toàn bộ chu kỳ bán hàng và có các tính năng phức tạp để thúc đẩy chuyển đổi.

Loại hình CRM hoạt động:

Các công cụ CRM hoạt động để tập trung các tương tác của khách hàng với đội bán hàng và tiếp thị. Nó cũng tập trung vào tự động hóa dịch vụ và đơn giản hóa quy trình làm việc. Bằng cách quản lý tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng trong một nền tảng duy nhất.

Loại hình CRM tất cả trong một:

Các giải pháp CRM được tích hợp đầy đủ dẫn đến một lượt xem khách hàng duy nhất trong một cửa sổ. Nó cung cấp quyền truy cập vào thông tin khách hàng. Theo thời gian thực và giúp các nhóm theo dõi khách hàng tiềm năng, tăng doanh số bán hàng. Quản lý hoạt động của bộ phận trợ giúp một cách hiệu quả.

Trên đây, ZaFaGo đã tổng hợp đầy đủ các kiến thức bổ ích nhất về CRM. Đặc biệt đã giúp bạn hiểu sâu hơn về CRM là gì? Ngoài những điều này, nếu bạn còn thắc mắc gì ! Hãy đến với ZaFaGo sẽ được giải đáp tốt nhất, mở ra con đường mới cho doanh nghiệp của mình.

Xem thêm nội dung cùng chuyên mục:

• Giải Pháp Vượt Bão Cho Doanh Nghiệp, Tăng Doanh Thu Mùa Corona
• Testing A/B Tối Ưu Hiệu Quả Quảng Cáo Online
• Giải pháp CSKH toàn diện trên Facebook Messenger Zalo OA